Wykorzystanie wideorozmowy, jako kanału komunikacji z klientami ma coraz większe znaczenie w ich skutecznej obsłudze. Szczególnie młodsi użytkownicy Internetu wybierają takie szybkie formy kontaktu. Ich zaletą jest to, że można równocześnie słyszeć i widzieć rozmówcę. Równocześnie, taka forma komunikacji odpowiada na potrzeby klientów, którzy w coraz większym stopniu oczekują natychmiastowej reakcji na zadawane pytania. Jest ona możliwa poprzez wykorzystanie błyskawicznej, dwukierunkowej komunikacji. Spersonalizowana relacja z klientami to niewątpliwie przyszłość Internetu. Z tego powodu warto zdecydować się na wykorzystanie najnowszych rozwiązań przeznaczonych do komunikacji.
Znaczenie komunikacji w biznesie internetowym
Internet staje się coraz bardziej konkurencyjnym miejscem. Z tego powodu, profesjonalne podejście do prowadzenia biznesu staje się kluczowe dla uzyskania sukcesu komercyjnego. W szczególności sklepy internetowe muszą zadbać o uzyskanie przewagi konkurencyjnej, a do takich zaliczyć można doskonałą komunikację z klientami. Pozwala to nie tylko skutecznie realizować sprzedaż, ale również nawiązywać długofalowe relacje z nimi. W ten sposób można budować biznes, który będzie się dobrze rozwijał.
Ważne zatem, aby nie unikać kontaktów z klientami, gdyż proces sprzedażowy opiera się przede wszystkim na rzetelnie zaprezentowanych informacjach. W celu zapewnienia odpowiedniej komunikacji z nimi, ważne jest wykorzystanie odpowiednich narzędzi. Im łatwiej jest nawiązać z firmą kontakt, tym znacznie łatwiej budować zaufanie. Ma to znaczenie, tym bardziej, że okres pandemii przyczynił się do znaczących zmian. Sprawił, że na zakupy internetowe coraz częściej decydują się osoby, które wcześniej nie korzystały regularnie z sieci. Dla takich klientów wideorozmowy mogą być formą kontaktu, która w większym stopniu przypomina to, jak wygląda proces zakupowy w sklepach stacjonarnych.
Jak ograniczyć problemy przy obsłudze klientów?
Wykorzystanie możliwości, które oferują wideorozmowy, jest sposobem na ograniczenie problemów, które mogą pojawiać się w obsłudze klientów. Korzystanie wyłącznie z takich kanałów kontaktu, jak e-mail, może znacznie wydłużyć czas, w którym dostarczona zostanie odpowiedź. Wynika to z braku możliwości prowadzenia rozmowy w czasie rzeczywistym. Zatem oprócz opcji kontaktu za pośrednictwem e-mail, dobrze jest skorzystać z szybszych form komunikacji. Do takich zaliczyć można rozmowy telefoniczne, ale podanie numeru kontaktowego nie zawsze pomaga – wielu klientów nie decyduje się na skorzystanie z niego. Wynika to między innymi z negatywnych doświadczeń w kontaktach z infolinią. Lepiej, jeśli firmy internetowe, które dysponują swoją stroną www, zapewniają opcję szybkiego kontaktu za jej pośrednictwem. Jednym ze stosowanych rozwiązań jest czat. Natomiast ma on swoje ograniczenia dotyczące tego, w jaki sposób może być prowadzona rozmowa. Takich problemów nie generują wideorozmowy.
Dlaczego warto umieścić opcję wideorozmowy na stronie internetowej?
Jedną z bolączek biznesu internetowego, a szczególnie branży e-commerce, jest skuteczna konwersja. Sposobem na jej poprawienie jest efektywny kontakt z klientami. Bezpośrednia rozmowa z konsultantem jest sposobem na rozwianie wątpliwości, które podczas procesu zakupowego mogą pojawić się u kupującego. Rozmowa twarzą w twarz ułatwia realizację procesu sprzedażowego. Spersonalizowany kontakt zapewniany przez wideorozmowy sprawia, że klienci mają większe zaufanie do firmy. Wpływa to bezpośrednio na podejmowane decyzje zakupowe. Szczególnie nowe firmy w przestrzeni internetowej, które dopiero budują swoją markę, powinny pomyśleć o tworzeniu pozytywnego wizerunku. Wykorzystując możliwość prowadzenia rozmów z pracownikami firmy, można budować lepsze relacje. Ma to bezpośrednie przełożenie na sposób postrzegania przedsiębiorstwa. Jeśli klienci postrzegają firmę, jako profesjonalną wówczas są znacznie bardziej chętni zrealizować zakup.
Innowacyjne wtyczki z wideorozmowami na stronę internetową?
Wideorozmowy są formą kontaktu, która jest intensywnie rozwijana przez instytucje finansowe. Banki mają możliwość korzystania z nowoczesnych, tworzonych na zamówienie aplikacji, które pozwalają na zapewnienie szybkiego i wygodnego kontaktu w formie wideo. Natomiast mniejsze firmy mają ograniczone możliwości korzystania z takich technologii. Oprogramowanie, które dostępne jest na rynku, często nie spełnia oczekiwań, choćby ze względu na koszty jego wdrożenia. Innym problemem jest ograniczona funkcjonalność. Innowacyjna technologia FullCall ogranicza wiele niedogodności. Przede wszystkim można ją szybko wdrożyć. Z tego powodu jest to rozwiązanie nawet dla małych firm, które chcą zapewnić klientom dostęp do bezpośredniego kontaktu z pracownikiem w formie video chatu. Dodatkowo skorzystanie z FullCall nie wymaga posiadania dużej wiedzy technicznej. Skorzystać można z opcji zainstalowania wtyczki. Drugim sposobem skorzystania z widżetu jest dodanie kodu do strony internetowej.
W jaki sposób powinien wyglądać kontakt z klientami w formie wideorozmowy?
Decydując się na zastosowanie wideorozmowy w obsłudze klientów, należy brać pod uwagę, że musi być to opcja, która jest funkcjonalna. Należy pamiętać, że nie wszyscy użytkownicy Internetu mają odpowiednią wiedzę techniczną, aby korzystać z bardziej skomplikowanych technologii. Z tego powodu nawiązanie kontaktu powinno być maksymalnie uproszczone.
Zaletą rozwiązania FullCall jest to, że rozmowę można nawiązać bez konieczności:
- logowania się na stronie,
- realizacji procesu rejestracji,
- instalacji jakiejkolwiek aplikacji.
Klient wchodzący na stronę internetową otrzymuje możliwość skorzystania z opcji wideorozmowy. Wystarczy, że jeden przycisk, który pojawia się w formie wyskakującego obrazka lub widżetu. Rozmowa może być prowadzona z wykorzystaniem kamery i mikrofonu. Jednak wybór należy do klienta. Nie ma problemu, aby kontakt był realizowany wyłącznie w trybie audio. Dodatkowo udostępniony jest standardowy czat, w którym można prowadzić rozmowę w formie pisemnej.
Kontakt za pośrednictwem różnych urządzeń
Zaletą wykorzystania technologii FullCall jest to, że klienci mogą skontaktować się z pracownikami firmy przy wykorzystaniu różnych urządzeń. Rozmowa może być prowadzona za pośrednictwem komputera. Jednak kontakt może być szybko nawiązany również wykorzystując telefon komórkowy. W ten sposób klienci mogą nawiązać rozmowę w dowolnym momencie. Znacznie ułatwia to uzyskanie informacji o konkretnych produktach, czy usługach, które dostępne są w ofercie firmy. Równocześnie sprawnie można przeprowadzić proces reklamacyjny.
W trakcie wideorozmów klienci i pracownicy firmy mogą korzystać z dodatkowych funkcji jak:
- wysyłanie załączników,
- udostępnianie ekranu.
Ułatwia to prowadzenie procesu reklamacyjnego, który często wymaga uzyskania przez pracowników firmy dodatkowych informacji. W trakcie wideorozmowy, dokumenty mogą być prezentowane w czasie rzeczywistym. W ten sposób można skrócić czas, w którym klient musiałby je wysłać w załączniku e-mail. Wiele problemów można rozwiązać podczas jednej rozmowy, co ogranicza konieczność wielokrotnego kontaktowania się. Pozwala to uniknąć sytuacji, w której brak szybkiego zakończenia procesu reklamacyjnego, przełoży się na negatywne opinie klientów o firmie.
Rozmowa z klientami w dowolnym miejscu
W wielu mniejszych firmach, obsługą klientów zajmuje się ograniczona liczba osób. Prowadząc sklep internetowy, ważne jest, aby szybko kontaktować się z zainteresowanymi zakupem lub chcącymi rozwiązać konkretny problem z produktem, czy usługą. Możliwość prowadzenia rozmowy w dowolnym miejscu sprawia, że nie ma konieczności przebywania przed komputerem, aby prowadzić wideorozmowy. Ma to duże znaczenie w kontekście zapewnienia klientom maksymalnie szybkiego kontaktu. Bardzo często zależy od tego konwersja. Gdy klienci nie mogą uzyskać odpowiedzi na pytania, wówczas mogą zrezygnować z zakupu i zdecydować się na jego realizację w innej firmie. Z tego powodu nawet krótka rozmowa może być sposobem na utrzymanie potencjalnego kupca.