Sektor usługowy został wystawiony na próbę w roku 2020, a pandemia nieco zredefiniowała reguły gry w customer service dla usług. W jaki sposób biznesy mogą zaadaptować się do zmian i nadal serwować doskonałe doświadczenie klienta, jednocześnie wypełniając cele biznesowe i generując sprzedaż?
Odpowiedź tkwi w technologii i automatyzacji.
W jaki sposób narzędzia takie jak FullCall mogą pomóc branży usług w skutecznym docieraniu do klientów, a także ich obsłudze na całej długości lejku sprzedażowego? Pokryjemy ten temat w dzisiejszym artykule.
Wyzwanie obsługi klienta w sektorze nieruchomości w 2021
Zmiana sposobu sprzedaży z offline na online
Sektor taki jak nieruchomości musi przejść zmianę o niemal 180 stopni: od codziennej pracy polegającej na pokazywaniu mieszkań po przedefiniowanie tego tematu z użyciem technologii i zdalnych prezentacji. O ile same oferty sprzedaży nieruchomości można zdigitalizować do pewnego stopnia (przeniesienie wszystkich informacji na stronę internetową czy nagranie profesjonalnego wideo walk-through z środka nieruchomości), o tyle interakcje międzyludzkie – mimo wszystko istotne w procesie zakupu nieruchomości – są bardzo ograniczone.
Limit bezpośredniego kontaktu
W sektorze nieruchomości olbrzymią wagę w podejmowaniu decyzji o wynajmie czy zakupie ma swoisty „proces empiryczny”. Potencjalni nabywcy lub najemcy chcą sprawdzić, czy nieruchomość odpowiada ich oczekiwaniom – ale jak to zrobić w erze zachowania dystansu społecznego?
Takie zmiany wywołują zmiany także w sektorze nieruchomości, który musi się dostosować i nieco zmienić swoje przyzwyczajenia sprzedażowe. Zamiast kilku wizyt fokusowych, obsługa klienta musi przenieść bardzo wiele procesów i informacji online, co wiąże się z poświęceniem zasobów i doprecyzowaniem szczegółów, które do tej pory wynikały z bezpośrednich rozmów i ustaleń na linii klienci – biura nieruchomości. Jednym z takich czynników jest chociażby cena.
W 2021 szybkość liczy się podwójnie
Dzisiejsi klienci nieruchomości oczekują szybszej obsługi niż jakiekolwiek poprzednie pokolenie. Ten czas – i cierpliwość – skraca się właściwie z dnia na dzień, a „godzina” w czasach online oznacza „rok”. Jeżeli potencjalny klient nie znajdzie sposobu na to, żeby szybko się skontaktować, z dużą dozą prawdopodobieństwa wybierze się do konkurencji i skorzysta z jej oferty. Czas na reakcję jest coraz krótszy i nie zanosi się na zmiany w tej dziedzinie, dlatego agenci nieruchomości, którzy chcą pozostać konkurencyjni na rynku, powinni zainwestować czas i zasoby w automatyzację i ułatwienie kontaktu.
Niekończące się wymagania klientów
Klienci oczekują, że domyślisz się, czego pragną, zanim o to zapytają. Aby to osiągnąć, konieczne jest dostosowanie systemów i pracowników, aby przewidzieć, czego chcą klienci, zanim o to poproszą. Obejmuje to zatrudnianie personelu w oparciu o kluczowe cechy przyjazne klientowi i dostosowywanie systemów tak, aby skupiały się na tym, czego klienci naprawdę chcą od Twoich procesów. Aby znaleźć na to miejsce w ferworze codziennej pracy, nie obejdzie się bez automatyzacji.
Prezentacja nieruchomości online w 2021 z FullCall
Podczas, gdy na witrynach wielu biur nieruchomości i stronach agentów real estate, nadal jedyną formą kontaktu jest e-mail lub numer telefonu, to coraz więcej podmiotów w branży decyduje się na wykonanie dodatkowego kroku w stronę wygody klienta – ale i zwiększenia własnych szans sprzedażowych.
Jednym z takich rozwiązań jest FullCall, który ułatwia klientom kontakt w celu uzyskania szybkich odpowiedzi i rozwiązań, niezależnie od tego, gdzie i kiedy korzystają z czatu.
Korzyści wykorzystania FullCall w prezentacji nieruchomości:
- możliwość błyskawicznego kontaktu na linii klient-agent
- dowolna, wygodna forma kontaktu – do wyboru czat wideo, czat audio lub rozmowa na czacie
- brak potrzeby pobierania, instalowania, rejestrowania, czy logowania przez klienta
- szybkość i prostota działania: zarówno wdrożenie, jak i korzystanie dla klienta oraz agenta jest intuicyjne
- brak ograniczeń lokalizacji, sprzętu czy przeglądarki – rozwiązanie działa w każdych warunkach
- możliwość udostępniania ekranu oraz wysyłania załączników (np. ofert sprzedaży/najmu)
- aplikacja mobilna pozwala agentom nieruchomości na kontakt nawet „w terenie” – dlatego możliwa jest transmisja wideo bezpośrednio z nieruchomości będącej przedmiotem zainteresowania. W taki sposób potencjalni klienci mogą z pierwszej ręki otrzymać informacje w czasie rzeczywistym i zapytać o szczegóły, których nie ma w ofercie. Agent nieruchomości z kolei takie szczegóły może bezpośrednio zaprezentować i dopowiedzieć informacje, aby uniknąć nieporozumień i rozwiać wątpliwości.
| Use case wykorzystania FullCall: klient jest zainteresowany zakupem nieruchomości wystawionej na sprzedaż na stronie biura real estate. Niestety, w chwili obecnej znajduje się w innym województwie i ze względu na obostrzenia, nie chce się przemieszczać. Umawia się jednak, za pośrednictwem FullCall, na wideorozmowę, w czasie której agent nieruchomości przeprowadza go przez zakamarki mieszkania, pokazuje wszystkie mocne i słabe strony, przybliża usterki i dokonane ulepszenia, a w międzyczasie odpowiada na pytania. Klient, po pomyślnej walidacji pomysłu i wstępnego zainteresowania nieruchomością, decyduje się na przyjazd w celu osobistych oględzin lub podpisania umowy. Jeśli nie jest jednak zainteresowany, może podziękować agentowi za poświęcony czas i – notabene – zaoszczędzić mu więcej czasu, który mógłby wykorzystać na niepotrzebne oględziny. |
Dzięki FullCall, agenci nieruchomości mogą:
- budować wiarygodny, nowoczesny i zaufany wizerunek
- stać się pionierami idealnej obsługi klienta w roku 2021
- zyskać pozytywne rekomendacje klientów zachwyconych takim sposobem kontaktu
- zwiększyć zaufanie do oferty i marki
- zrobić świetne pierwsze (i kolejne) wrażenie
- obsługiwać mniejszą liczbę reklamacji i klientów, którzy odpadają w tradycyjnym lub niezautomatyzowanym procesie zakupowym
- wyróżnić się na tle konkurencji, działającej na bazie przestarzałych i nieprzyjaznych użytkownikom metod
FullCall dla sektora usługowego
FullCall pomaga jednak nie tylko w sektorze nieruchomości! Świetnie sprawdzi się jako narzędzie dla szeroko pojętej branży usługowej.
W sektorze motoryzacyjnym, FullCall umożliwia zdalne pokazywanie obiektów przez komórkę. W łatwy sposób zaprezentować można najnowsze modele samochodów, pojazdy w komisie, czy szczegóły związane ze sprzedawanymi motocyklami. Wysoka jakość transmisji gwarantuje jasny przekaz.
W sektorze e-commerce, FullCall również udostępnia możliwość szybkiego pokazania przedmiotów i omówienia ich stanu lub szczegółów dotyczących wykonania.
W sektorze szkoleń i konsultacji, FullCall daje możliwość przeprowadzenia ich w profesjonalnej formie wideoczatu.
Wszystko odbywa się zdalnie, bezpiecznie, bez ryzyka – szczególnie w dobie pandemii.
Przenieś swoją obsługę klienta na wyższy poziom z FullCall
Nie porównuj poziomu swoich usług tylko z dominującymi standardami w innych firmach z branży nieruchomości. Rok 2021 to właśnie ten czas, aby podnieść poprzeczkę i ulepszyć obsługę klienta w branży nieruchomości. Jeśli nikt tego nie robi w Twoim otoczeniu konkurencyjnym – to nawet lepiej! Oznacza to, że właśnie Ty i Twój biznes wyznaczycie nowe standardy.
Porównuj się z najlepszymi praktykami, które możesz znaleźć w różnych branżach intensywnie korzystających z usług. Dlaczego? Ponieważ to właśnie robią Twoi klienci. Każda interakcja klienta z Tobą jest oceniana na podstawie oczekiwań stawianych przez najlepszych graczy z branży hotelarskiej, usług finansowych i innych dziedzin, w których eksperci nauczyli się obsługi klienta, stale poszerzają swoją wiedzę i wdrażają nowe, fascynujące techniki i rozwiązania.
FullCall jest jednym z takich rozwiązań, które wyraźnie mogą wpłynąć na kształt, jakość i produktywność Twojej obsługi klienta czy działu sprzedaży.
Nie wierzysz?