Wtyczka do porad online, czyli obsługa klienta w 2021

Wtyczka do porad online, czyli obsługa klienta w 2021: grupy zawodowe

Rok 2020 sprawił, że przenieśliśmy ogromne obszary naszych zainteresowań do sieci. Tutaj spotykamy się z przyjaciółmi, pracujemy, a także załatwiamy codzienne sprawy. Przez internet odbywają się konsultacje lekarskie, prawne, czy administracyjne. Wiele branż, których działania były realizowane w 100% w świecie offline musiało szybko dostosować się do nowej rzeczywistości i przenieść się do sieci, równocześnie nie zapominając o tym, że po drugiej stronie jest człowiek.

Obsługę klienta w tego typu branżach mogą na szczęście wspomóc odpowiednio wykorzystane narzędzia. Jak w obsłudze klienta może pomóc FullCall? Jak przy poradach online możemy realizować obsługę klienta na wysokim poziomie?

Wtyczka do porad online – wykorzystanie

Pod określeniem porady online kryją się bardzo różne usługi. Mogą to być teleporady realizowane przez lekarzy, mogą to być porady prawne udzielane przez radców prawnych, adwokatów lub notariuszy, mogą to być również inne konsultacje oferowane przez firmy marketingowe i konsultacyjne, czy realizacja przez urzędy i instytucje spraw administracyjnych. Większość z tych usług w minionym roku była zmuszona przenieść się do sieci, aby zagwarantować bezpieczeństwo oraz ciągłość udzielanej pomocy. Jak to wygląda w konkretnych branżach?

Video chat do porad online dla lekarzy

W branży medycznej dominują teleporady. Nie są one idealnym rozwiązaniem, dlatego nie są akceptowane przez wiele osób jako dobra i pomocna forma kontaktu pomiędzy lekarzem a pacjentem. Prowadzenie rozmowy telefonicznej nie do końca pozwala obiektywnie ocenić stanu zdrowia pacjenta. Często potrzeba dokonać dodatkowych pomiarów, czy przyjrzeć się wyglądowi ciała pacjenta. Dodatkowo taka forma może nam utrudnić wyjaśnienie lekarzowi co nam tak naprawdę dolega, gdzie odczuwamy ból lub jaki kolor przybrało znamię na skórze.

Wideoczat dla porad online dla prawników

Kolejną branżą, która musiała przenieść swoje usługi do sieci jest obszar prawny. Adwokaci, radcy prawni, notariusze oferują konsultacje swoim klientom w formie online. Tutaj również rozmowa telefoniczna może nie być najbardziej komfortowym rozwiązaniem. Poruszanie problemów prawnych wymaga obustronnego zaufania. Oprócz tego często może być potrzebne udostępnienie widoku dokumentów lub prezentacji, które są potrzebne do rozwiązania sprawy.

Wtyczka dla porad online dla usług zdalnych

Porady administracyjne, czy marketingowe również musiały przenieść się do sieci. W tym wypadku dużym problemem może być również brak możliwości weryfikacji osoby, z którą się rozmawia. Urzędnik, nie wie czy osoba, z którą rozmawia to na pewno osoba, która identyfikuje się konkretnym numerem pesel. Problemem jest również brak możliwości udostępnienia prezentacji, pokazania czegoś na ekranie lub po prostu wyjaśnienia jak należy wypełnić dany dokument.

W czym może pomóc wtyczka do porad online?

Odnalezienie się w nowej rzeczywistości jest trudne zarówno do odbiorców, jak usługodawców. Wcześniej ciężko było nam sobie wyobrazić, że będziemy konsultować się z lekarzem telefonicznie lub rozmawiać z naszym prawnikiem przez czat. Taka sytuacja ma swoje plusy i minusy.

Ze strony firm, gabinetów, przychodni i kancelarii największym problemem jest zazwyczaj brak przekonania do realizacji swoich działań online, brak odpowiedniej strategii działań w ramach obsługi klienta online, narzędzi do realizacji pomocy na wysokim poziomie lub odpowiedniego wdrożenia pracowników do obsługi tych narzędzi.

Odbiorcy usług mogą natomiast narzekać na:

kilkugodzinne lub nawet kilkudniowe oczekiwanie na informację zwrotną drogą mailową,
długie oczekiwanie na infolinii i finalnie nieodebranie telefonu,
brak skupienia osób, z którymi się kontaktują (tutaj przyczyną może być np. prowadzenie rozmów z kilkoma klientami na raz),
procesy rozciągnięte w czasie,
konieczność ściągania dodatkowego oprogramowania oraz podawania szczegółowych danych kontaktowych,

przekierowywanie do kolejnych działów, spychologię,
brak zaufania do obsługi klientów.

Jak widzimy problemów może być sporo, jednak większość tych minusów w łatwy sposób da się pokonać, dzięki wdrożeniu odpowiednich rozwiązań do obsługi klienta. Jak sobie z nimi poradzić? Odpowiedź jest prosta – wtyczka do porad online FullCall.

Dobre praktyki w obsłudze klienta online

#1 Opracuj strategię obsługi klienta

Opracowując strategię masz określone ramy działań. Obecnie dodatkowo powinno się uwzględnić digitalizację kanałów komunikacji oraz narzędzia, które będą wspierać działania.

#2 Zagwarantuj obsługę omnichannel

Osoby, które będą się chciały z Tobą skontaktować powinny mieć możliwość komfortowego dla nich wyboru kanału komunikacji. W wypadku prowadzenia konsultacji i udzielania porad oprócz telefonu powinieneś zaoferować swoim odbiorcom np. wideo czat.

#3 Poznaj swoich odbiorców i zadbaj o relację

Oprócz zapewnienia merytorycznego wsparcia i udzielenia profesjonalnej konsultacji musi Ci zależeć na tym, aby zapewnić odbiorcom komfort. Zarówno rozmowa z lekarzem, jak i prawnikiem mogą poruszać tematy trudne, osobiste, dlatego tak ważne jest, aby osoba, która potrzebuje porady czuła się komfortowo. Kontakt, który jest realizowany w formie online, wymaga wyższego stopnia empatii oraz jeszcze lepszego poziomu komunikacji niż rozmowa twarzą w twarz. Pomaga to zbudować relację i pokonać wirtualny mur.

Odpowiedzią na powyższe problemy w obsłudze klienta w branży medycznej, prawniczej oraz innych obszarach, dla których kontakt 1:1 jest ważny może być wideoczat, czyli prowadzenie rozmów w formie wideo.

Wideoczat jako efektywny kanał porad online

Wideoczat to jeden ze sposobów, który pozwala podnieść poziom obsługi klienta. Oprócz najbardziej bezpośredniej formy komunikacji, ma kilka zalet, które stawiają go ponad inne rozwiązania obsługi klienta. Korzyści płynące z użytkowania czatu wideo to m.in.:

szybkie zaspokojenie potrzeby klienta,
sprawniejsza obsługa,
wzrost zaufania klienta, co jest szczególnie ważne przy poruszaniu trudnych i osobistych tematów,
brak ryzyka infekcji wirusami, takimi jak COVID-19,
poczucie komfortu i bezpieczeństwa,
budowanie relacji i możliwość stworzenia otwartej atmosfery,
odczucia bliskie realnej rozmowie.

Aplikacja, która może Ci umożliwić łatwe wdrożenie tego rozwiązania to FullCall, który posiada funkcję wideorozmowy. Dzięki temu dwie osoby mogą w prosty sposób zrealizować połączenie i porozmawiać. Jeśli posiadasz własną stronę internetową masz również opcję umiejscowienia widgetu.

Korzystając z widgetu klient może po prostu wejść na stronę, kliknąć opcję “Zadzwoń”, wybrać odpowiedni mikrofon i kamerę i rozpocząć połączenie. Oprócz tego można również skorzystać z opcji czatu.

Prowadzenie rozmów przez FullCall nie wymaga od klientów podawania danych osobistych, pobierania, instalacji ani rejestracji oprogramowania. Wszystko odbywa się szybko, wygodnie i darmowo. Klient może wybrać również urządzenie, z którego najbardziej komfortowo mu się korzysta: telefon, tablet i komputer.

Zalety FullCall video chat

FullCall to narzędzie, które jako pierwszy w Polsce umożliwia ludzki kontakt pomiędzy osobami. Jego wdrożenie jest łatwe i zajmuje tylko kilka minut. Należy zainstalować wtyczkę lub wgrać fragment kodu do strony. I gotowe!

Oprócz tego FullCall posiada wiele przydatnych funkcji, takich jak udostępnianie ekranu, możliwość przesyłania załączników, realizacji połączeń do klienta, który aktualnie przebywa na stronie internetowej. Posiada również udogodnienia pod względem UX – możesz wybrać kolor, dostępne funkcje, czy sposób użytkowania. Na dodatek oprócz możliwości kontaktu odwiedzając witrynę, można również rozmawiać za pomocą aplikacji mobilnej.